Недавняя история с увольнением эндокринолога Елены Шкарупы после публичного конфликта в соцсетях вызвала противоположные реакции. Для части аудитории резкие высказывания врача стали красным флагом. Другие увидели в них принципиальность и готовность защищать доказательный подход.
Этот случай показал: публичное поведение стало частью цифрового портрета врача — совокупности информации, по которой пациент оценивает специалиста до записи. Вместе с врачом-кардиологом и медицинским блогером Димитрием Лесковым редакция Om1 Новосибирск разобралась, какие сигналы сегодня влияют на выбор специалиста и на что стоит обращать внимание.
 |
|---|
| Фото: Gemini |
Почему рекомендации теперь проверяют онлайн
Личные рекомендации по-прежнему важны, но сам способ поиска изменился. Теперь после совета знакомого человека часто дополнительно проверяют врача онлайн. По данным Press Ganey, 37 % опрошенных находят врачей в интернете, и в 2023 году интернет впервые обошёл рекомендации знакомых и других врачей как канал выбора специалиста.
По мнению Димитрия Лескова, сарафанное радио и цифровые платформы не столько конкурируют, сколько работают в связке. Человек может найти специалиста в сети, а потом рекомендовать его друзьям, или наоборот — получить контакт от близких и пойти изучать информацию о докторе в интернете. При этом интернет все чаще выходит на первый план благодаря «экономике внимания»: врачи, присутствующие в медиаполе, просто оказываются заметнее для аудитории.
 |
|---|
| Фото: Gemini |
Профессионализм или вежливость: что оценивают пациенты
Анализ около 2,5 млн отзывов в Поиске по врачам Яндекса показал: для российских пациентов на первом месте стоит профессионализм. Однако здесь кроется главная проблема — пациенту без профильного образования крайне тяжело объективно оценить медицинскую экспертизу.
Как отмечает Димитрий Лесков, видимый результат пациенту оценить гораздо проще — например, форму носа после ринопластики или ровную улыбку после установки виниров. В то же время качество многих клинических решений — например, при работе терапевта, кардиолога или эндокринолога на долгосрочную перспективу — без медицинских знаний оценить трудно.
Поскольку без медицинских знаний оценить качество назначений трудно, пациенты обращают внимание и на более понятные им сигналы — беседу, эмпатию и качество сервиса. По наблюдению Димитрия Лескова, многие негативные отзывы связаны именно с коммуникацией: врач перебил, не выслушал, не объяснил диагноз или был не в настроении.
«Пациент оценивает ту часть приёма, которая для него доступна: как доктор общался, насколько были выяснены реальные ожидания. Часто конфликт возникает, когда эти ожидания не совпадают. Задача врача — решить медицинскую проблему пациента. А пациенту, возможно, именно сегодня нужно было просто поделиться тем, что его беспокоит. Пространства для этого не нашлось — и из этого рождается негативный отзыв», — объясняет Димитрий Лесков.
 |
|---|
| Фото: Gemini |
Врач-блогер: короткая дистанция
Соцсети сделали врачей публичными фигурами. Для специалиста ведение блога — это способ заранее выстроить контакт с аудиторией. Пациенты могут прийти на приём уже более подготовленными: они заранее знают манеру общения врача и понимают, насколько им близок его подход. Дистанция между врачом и пациентом сокращается.
Однако важно понимать, что блог помогает лишь заранее понять стиль общения и ценности специалиста, но он не заменяет информации о его квалификации, реальном опыте и практике.
 |
|---|
| Фото: Gemini |
Как Поиск помогает сравнить специалистов
Громкие истории и скандалы в соцсетях — это скорее исключение. Обычно цифровой портрет складывается из более практичной информации. Выбирая врача, пациент сопоставляет целый ряд критериев:
специализацию и опыт;
место приёма (клинику и её расположение);
стоимость услуг;
доступность расписания;
отзывы пациентов и рейтинг.
Именно эти параметры человек сопоставляет перед записью, и здесь появляется роль Поиска. Поиск помогает увидеть и сопоставить профессиональную часть цифрового портрета врача: специализацию, опыт, место и стоимость приёма, расписание, рейтинг и отзывы — где информация доступна.
Например, в Поиске по врачам Яндекса представлено около 975 тыс. профилей врачей разных специальностей, включая около 217 тыс. специалистов ОМС. На страницах врачей доступно порядка 2,45 млн отзывов, которые ежемесячно читают 2,54 млн человек.
 |
|---|
| Фото: Gemini |
При таком объёме данных пользователю важно уметь фильтровать информацию. Рейтинг также влияет на первоначальный выбор: по данным Press Ganey, 84 % опрошенных не готовы рассматривать врача с оценкой ниже четырёх звёзд.
По мнению Димитрия Лескова, после отметки в четыре звезды разница между оценками 4,3 и 4,8 уже не всегда показательна. Важнее прочитать сами отзывы и обратить внимание на несколько сигналов:
- повторяющиеся негативные комментарии без реакции врача или клиники — повод внимательнее изучить отзывы;
- большое количество однотипных хвалебных комментариев без конкретных деталей тоже стоит оценивать критически. Само по себе сходство формулировок не доказывает накрутку, но может вызвать вопросы.
Цифровой портрет не даёт единственной, универсальной оценки врачу. Он лишь помогает сопоставить важные для конкретного пациента сигналы — от удобного расписания до манеры общения. А Поиск помогает найти специалиста и узнать о нём главное ещё до первого приёма.
