С подобным вызовом столкнулись в ГК «Фаворит Моторс». Но вместо расширения команды компания выбрала путь операционного совершенствования. В работе над изменениями помогала команда «Авито Авто».
Где теряются обращения?
По данным компании, в дилерском центре до изменений без ответа оставались около 40 % входящих звонков при ориентире 10–12 % в среднем по рынку. Конверсия из звонка в визит не превышала 33,8 %. На этом фоне росли стоимость лида и стоимость выдачи.
Руководитель бизнес-направления «Дилеры» в «Авито Авто» Кирилл Поляков объяснил, что снижение потерь в условиях ограниченного штата и высокой нагрузки — быстрый путь к улучшениям.
Перед ГК «Фаворит Моторс» стояла цель: сократить потери обращений и повысить конверсию, не увеличивая расходы, и внедрить изменения в управленческую модель, которые сначала будут протестированы в одном дилерском центре, а затем станут применяться по всей сети.
Что изменили в процессах?
Работу начали с пересмотра регулярных управленческих процессов. В компании внедрили систему регулярного менеджмента: короткие ежедневные совещания, индивидуальные встречи с продавцами, журнал их планирования и работа с горячими лидами через CRM.
Особое внимание уделили обработке звонков. Была применена каскадная схема маршрутизации: если менеджер не отвечает в течение 20 секунд, вызов переключается на руководителя отдела продаж, затем — на руководителя дилерского центра и далее по иерархии. Задача схемы — снизить долю пропусков и распределить нагрузку по ответственным.
Также в компании пересмотрели операционные настройки, связанные с организацией работы сотрудников в шоу-руме и соответствием численности менеджеров объёму трафика.
Результаты
По данным ГК «Фаворит Моторс», после внедрения изменений:
- конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 п. п., до 41,2 %;
- доля клиентов, отказавшихся от встречи, сократилась в 1,5 раза, до 8 %;
- средняя стоимость выдачи снизилась на 24 %.
Директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс» Андрей Картошкин отметил, что проделанная работа показала ощутимый результат: «Раньше мы думали, что трафик — это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком».