По данным платформы, средняя оценка уровня сервиса составляет 87 пунктов из 100. Самые высокие значения фиксируются в Северо-Западном (87,2), Уральском (87,1), Приволжском (86,7) и Центральном (86,4) федеральных округах.
Система «Уровень сервиса» начала работать в ноябре 2023 года. Она анализирует актуальность объявлений, соответствие цены и описания, полноту ответов продавца на звонки и сообщения, отсутствие дублей объявлений, корректность работы с доставкой и онлайн-бронированием. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий показатель формируется на основе самого низкого значения из критериев и пересчитывается каждые 30 дней.
По данным компании, около 93 % пользователей находятся в «зелёной зоне» — с положительными оценками, и только 7 % — в «красной». При этом свыше 70 % продавцов, попавших в «красную зону», в течение месяца корректируют работу и улучшают показатели.
За время работы системы «Уровень сервиса» общее число жалоб на продавцов снизилось на 20 %. Так, жалобы на некорректное описание товара и его стоимость снизились на 10 %, количество отмен заказов со стороны продавцов снизилось в 1,5 раза, а число отвеченных звонков увеличилось на 15 %.
Работу системы обеспечивают десятки моделей машинного обучения, которые проверяют более 3 млн взаимодействий в сутки между пользователями. Среди критериев, за которыми следят алгоритмы: актуальность объявлений, достоверность цены и описания, отсутствие дублей объявлений, относимость в доставку и подтверждение онлайн-бронирования, ответы на чаты и звонки.
По словам Сергея Павлина, руководителя направления репутации пользователей «Авито», при развитии системы «Уровень сервиса» основное внимание уделяется обратной связи от пользователей, которая поступает через поддержку, жалобы и опросы. Эти данные анализируются с точки зрения возможного негативного влияния на покупателей, а затем используются для настройки алгоритмов и формирования рекомендаций продавцам.
В компании отмечают, что применяются также дополнительные инструменты для выявления проблемных ситуаций — «тайные покупатели», данные логистических операторов и проверки через чат-ботов. В отдельных случаях критерии корректируются: например, из перечня были исключены скорость ответа в чате и отправки товара, а вместо них добавлены такие показатели, как отсутствие дублей объявлений и достоверность описаний.